Il retail sta puntando alla ricerca di un equilibrio ottimale tra online e offline secondo il noto esperto di branding Martin Lindstrom. In primis tutti i retailer stanno lavorando per integrare al meglio vendita offline e online. I negozi fisici si trasformeranno mano a mano in una “vetrina” per gli acquisti online.

In merito ai modelli di business che integrano online e offline, i cosiddetti “click and collect”, inizia già a esserci un certo equilibrio tra le due dimensioni e un esempio emblematico in tal senso è Amazon, che diversi anni fa ha deciso di aprire dei punti vendita fisici, creando Amazon Go e le librerie Amazon.

Parola d’ordine è dunque omnicanalità: shopping fisico e digitale si incontrano in soluzioni ibride che legano indissolubilmente le due realtà. Si pensi a Nike che ha dotato molti dei suoi negozi di strumenti digitali per personalizzare il prodotto e acquistarlo facendoselo recapitare a casa.

Sfumano, insomma, i confini tra fisico e digitale e il negozio dovrà cambiare forma. In primo luogo, il punto vendita sarà sempre più digitale. Sono ormai molteplici le tecnologie che possono aiutare i retailer a rendere l’esperienza dell’utente in negozio sempre più di valore, facendo leva su alcuni punti di forza dell’ecommerce: per esempio, gamma elevata di prodotti e dati sul cliente e sul suo comportamento d’acquisto.

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Le startup a supporto dell’innovazione

A supporto della fase di pre-vendita ci sono startup e imprese innovative che offrono soluzioni quali le vetrine intelligenti che attirano in negozio o i chioschi digitali in punto vendita per approfondire la conoscenza sui prodotti in modo interattivo. A supporto

della fase di acquisto, invece, ci sono startup, come Haute Measure, che producono camerini digitali per indossare virtualmente gli abiti in pochi secondi, o altre, come PaidEasy, che progettano soluzioni di check-out innovative basate sul Mobile Payment. Nella fase di post-vendita, le startup lavorano invece per fidelizzare e trattenere il cliente, usando tecniche di gamification e di personalizzazione, come Spotonway che, tramite scannerizzazione del QRcode dei prodotti acquistati in negozio, permette di accumulare punti per ricevere premi presso i partner del retailer.

Lo studio

Secondo uno studio condotto lo scorso luglio 2018 da Forrester Consulting per conto di SAP, circa l’81% dei retailer più innovativi ha iniziato o completato la propria trasformazione digitale, e sta effettuando importanti investimenti nel marketing, nel customer engagement, nelle vendite, nella catena di approvvigionamento e nel merchandising. Gli intervistati considerano l’Internet of Things (88%), gli analytics in tempo reale (86%) e il machine learning (84%) come tecnologie di primaria importanza per la trasformazione del retail.

L’importanza dei big data

Altro obiettivo primario dei retailer è la conoscenza dei clienti attraverso la raccolta di dati, online e offline, che vanno poi analizzati per attivare azioni automatiche legate a determinati eventi come email personalizzate, pagine web, o promozioni. Serve a comprendere al meglio le abitudini e le esigenze dei consumatori e proporre consigli personalizzati lungo tutto il customer journey, sia in negozio, sia online, garantendo sicurezza e privacy.