Real time monitoring: l’intelligenza artificiale a servizio dell’e-commerce

3:07 pm

9 agosto 2018

Il processo d’acquisto online è spesso considerato sterile e spersonalizzante: si perdono il contatto umano e l’esperienza d’acquisto che si può avere all’interno di un negozio. Ma il settore sta cambiando rapidamente: i principali marchi stanno cercando di personalizzare l’esperienza sul loro e-commerce e sempre più spesso la “collegano” a quella fisica. Grazie alle nuove tecnologie e all’intelligenza artificiale il cliente non è più una persona qualunque: i brand lo riconoscono e lo profilano con processi di intelligenza artificiale e machine learning. Tutto grazie a sistemi di real time monitoring.

 

Il problema da superare

Oggi il problema degli e-commerce è lo scarto tra chi naviga all’interno dello store online e “prepara” il suo carrello, e chi arriva effettivamente all’acquisto”. Questo

dato, chiamato tasso di conversione, è molto basso e oscilla tra l’uno e il tre per cento (dati Statista, 2017). Come si può aumentare? Qual è la “ricetta” del processo che conduce il cliente all’acquisto? L’esperienza deve essere sempre più personalizzata. Il real time monitoring, monitoraggio in tempo reale, consente di osservare cosa sta facendo ogni utente su un sito. È possibile monitorare dove si “blocca”: si ferma sul sistema di pagamento, ha tanti oggetti nel carrello ma non si decide a comprare? L’azienda può mandare un’offerta mirata, uno sconto o contattarlo per chiedere se sta incontrando delle difficoltà.

 

I sistemi innovativi

Alcune società offrono sistemi in grado di analizzare, attraverso intelligenza artificiale e machine learning, una grande mole di dati. Oggi, la maggior parte dei siti web non ha problemi di quantità di traffico, quanto di qualità: la difficoltà è portare a

termine il processo di acquisto degli utenti online. Esistono sistemi in grado di comprendere il comportamento dell’utente online, così da presidiare l’intero customer journey su un sito.

Secondo l’analisi Statista, le attività di ottimizzazione del tasso di conversione sono in grado di aumentare le vendite online su un sito fino al 23 per cento. Dunque, se il sito di e-commerce monitora il comportamento dell’utente e invia suggerimenti e messaggi mirati, vince.

 

Da un report di Salesforce emerge che la percentuale delle visite ai portali di e-commerce da un suggerimento di prodotto mirato rappresentano il 7 per cento del totale, ma questa piccola percentuale genera il 24 per cento di ordini e il 26 per cento di fatturato. Inoltre, la spesa per visita di un acquirente che clicca su un suggerimento è cinque volte maggiore alla spesa media degli utenti del sito. L’esperienza di acquisto deve essere personalizzata. Tutti i sistemi commerciali per funzionare necessitano di un contatto umano, di una cura particolare.

 

Real time monitoring: esempi pratici

Lo sanno bene molti marchi della moda, che stanno cambiando completamente strategia: “In precedenza, in azienda era percepita una forte competizione tra offline e online – spiega Giulio Salvucci, Global e Business Director di Liu-Jo – come se l’online rubasse lavoro al punto vendita fisico. Oggi continuiamo a pensare che l’esperienza in negozio per il settore dell’abbigliamento rimanga un valore, ma che l’e-commerce le sia di supporto”.

Anche Peuterey ha rinnovato totalmente la propria strategia investendo nel digitale per raccogliere informazioni sui suoi clienti e usandole per generare business. Integrando Crm (software che gestisce le relazioni con i clienti), e-commerce, canali di vendita offline e sito web, l’azienda è in grado di conoscere in tempo reale i dati relativi alla spesa media dei suoi clienti per ciascun ordine, lo scontrino medio annuale, il numero di acquirenti unici e di ordini. Grazie a questo sistema oggi Peuterey riesce a profilare gli utenti e costruire un piano di contatto avanzato, proponendo attività di marketing mirate, cliente per cliente.

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